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par M^e Louis Vincent, président du P.A.N.

Pour cette publication, je vous propose un texte qui traite des bonnes pratiques en matière de communication et d’écoute pour de meilleures relations de travail. Nos experts de PROSANTÉ exposent 9 règles à suivre pour une communication efficace et un petit test pour mesurer votre qualité d’écoute. Bonne lecture et bon test.

Nous demeurons disponibles pour répondre à vos questions et à celles de vos employés qui sont inscrits au programme. Vous pouvez contacter les ressources de notre partenaire, PROSANTÉ, en toute confidentialité.

Un seul numéro : 1-888-687-9197.

                                                                                                                                                         

 Communiquer et écouter

Communiquer et écouter pour de meilleures relations de travail.

« Qu'est-ce que tu veux me dire? »
La communication est la pierre angulaire de nos relations de travail. Elle est tout aussi importante pour les aspects pratiques ou techniques du travail, comme le transfert d’informations, que pour les aspects sociaux du monde du travail. En effet, une bonne communication engendre une meilleure harmonie au sein d’une équipe de travail, diminue les risques d’erreurs et favorise la cohésion. Par ailleurs, une communication efficace aura sans contredit des impacts positifs auprès de nos clients d’affaires et nos fournisseurs.

Toutefois, bien communiquer n’est pas toujours si simple. La responsabilité d’une communication claire et efficace incombe tant à l’émetteur du message qu’au récepteur. En étant attentif à vos modes de communication et en faisant usage des outils suggérés dans les prochaines lignes, vous pouvez améliorer vos échanges avec vos collègues.

3 questions à se poser avant de communiquer
Communiquer consiste à échanger des paroles, des idées et des expériences. Même si cela semble évident au premier abord, il existe des méthodes efficaces et faciles à mettre en œuvre pour renforcer la communication. 

Où? Communiquer implique la mise en commun d'informations. Si le lieu de l'échange ne convient pas aux idées que vous voulez transmettre, cela peut avoir une incidence importante sur le dénouement de votre échange. Par exemple, pour aborder des questions  d’ordre personnel ou confidentiel, mieux vaut choisir un endroit clos et s'assurer de ne pas être dérangé par un coup de téléphone ou une visite. Il convient aussi de se réserver suffisamment de temps et d'éviter de presser l’un ou l’autre des interlocuteurs.

Quoi? Chacun de vos interlocuteurs peut comprendre une chose différente, même si vous employez des termes courants. C'est ce que l'on appelle le cadre de référence. Ces derniers vont évaluer et analyser les aspects verbaux et non verbaux de votre échange selon leurs propres systèmes de valeurs. C'est ce qui explique que l’on s’attend, souvent à tort, à ce que les autres réagissent de la même façon que nous. Pour communiquer efficacement, vous devez donner toutes les informations nécessaires à la compréhension de la situation. Il faut également écouter vos interlocuteurs et leur demander de reformuler leurs propos si vous ne les comprenez pas.

Qui? La communication implique l’établissement d’un lien. Ce lien change en fonction des personnes et du rapport social que vous entretenez avec elles. Pour rendre votre communication plus efficace, vous devez utiliser des mots et des symboles compris par ceux avec qui vous communiquez et mettre vos préjugés de côté. Commencer une réunion seulement lorsque tous les participants concernés sont présents évite de reprendre ce qui a déjà été dit et empêche aussi la désinformation. De plus, il faut utiliser un langage clair et précis.

9 règles pour une communication efficace :

Écouter est une partie intégrale de la communication. Par conséquent, cela implique d’être pleinement attentif à l’autre, de ne pas l’interrompre et d’avoir pour objectif l’intérêt de bien saisir son message. Écouter, c’est aussi entendre et comprendre l’autre.

Écouter les autres pour mieux s’entendre: voici un petit questionnaire à propos de votre écoute. Entourez la réponse qui correspond à votre réalité.

 

	Toujours	Souvent	Parfois	Jamais
Je coupe la parole à ceux qui me parlent	0	1	3	5
Je réagis vivement quand on me contredit	0	1	3	5
J’essaie de deviner ce qu’on veut vraiment me dire	0	1	3	5
Je suis sensible aux émotions de ceux qui me parlent	0	1	3	5
Je me souviens d’une discussion encore une semaine après	0	1	3	5
Il m’arrive de poursuivre la conversation sans vraiment écouter	0	1	3	5
Je suis facilement distrait par l’environnement lorsqu’on me parle	0	1	3	5
Je me sens obligé de dire quelque chose dans un moment de silence	0	1	3	5
Mon esprit vagabonde dans plusieurs directions pendant la conversation	0	1	3	5
Je fais attention à mes interlocuteurs (expression du visage et gestuelle)	0	1	3	5

Totalizez les points pour connaître votre capacité d'écoute :  TOTAL : ______________

 

Interprétation de votre résultat :

• 40 points et plus : Votre capacité d’écoute est excellente! Vous êtes ouvert et disponible lorsqu’il s’agit de communiquer. Vous possédez de bonnes aptitudes favorisant la communication.
• De 20 à 39 points : Vous savez mettre en pratique bon nombre de techniques d’écoute. Vous pourriez bonifier vos aptitudes en restant plus attentif aux autres ainsi qu’à vous-même.
• Moins de 20 points : La communication peut vous sembler être quelque chose d’ardu. La mise en pratique des stratégies de communication suggérées dans ce texte peut vous aider.

Qu'est-ce qui vous empêche de « bien écouter »?
Pas besoin d'être malentendant pour ne pas entendre ce qu'on vous dit! Il vous suffit d'avoir la tête ailleurs. Nul doute, si l’on écoute peu ou mal les autres, la qualité de nos relations s'en ressent. Le manque de temps, les stress sonores, la prolifération des informations de toutes sortes parasitent l'écoute et provoquent de grosses difficultés relationnelles au travail, dans les couples et les familles.

Beaucoup d'autres éléments peuvent affecter votre capacité d'écoute :

• Si vous êtes trop préoccupé par des problèmes personnels;
• Si vous êtes impatient, distrait ou encore ennuyé par le sujet;
• Si vous ressentez un inconfort physique, comme la faim ou la fatigue;
• Si vous avez des préjugés ou de l'antipathie pour celui qui parle;
• Si vous cherchez à imposer systématiquement votre propre point de vue.

Comment améliorer votre capacité d'écoute?

• Donnez le temps nécessaire à votre interlocuteur pour s’exprimer et aller au bout de son idée. Il est souvent tentant de donner rapidement notre point de vue, mais mieux vaut se contraindre un peu et lui donner tout l’espace et le temps nécessaires.Lorsque l’autre semble avoir terminé, n’hésitez pas à le questionner à cet effet et à vérifier s’il souhaite préciser sa pensée.
• Portez attention au discours devotre interlocuteur et tentez de faire taire votre propre discours intérieur. Cela requiert une certaine conscience de soi.
• Respectez les silences dans la conversation au lieu de dire ce qui vous passe par la tête. Laissez le temps à votre interlocuteur de rassembler ses idées et utilisez ces pauses pour faire le point.
• Encouragez votre interlocuteur à s’exprimer et à approfondir ses idées en lui posant des questions.
• Adoptez une communication non verbale démontrant votre intérêt (contact visuel, expression ouverte du visage, hochement de tête).
• Privilégiez les questions plutôt que les affirmations.
• Reformulez les propos de votre interlocuteur sans les interpréter afin de lui montrer que vous avez biensaisi son message. Vous pouvez clarifier ensemble la discussion avec des phrases qui débutent ainsi: « Si je comprends bien … »,  « Ce que vous me dites en somme, c'est que... ».

Ont collaboré à ce texte :
Pierre Renaud, psychologue
Marie-Claude Boulet, psychologue
Diane L’Espérance

 

Source : PROSANTÉ