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Lors d’une entrevue,

• Ne soyez pas dérangé par un « coup » de téléphone ou une visite.
• Réservez-vous suffisamment de temps afin d’éviter de presser votre client.
• Identifiez son « cadre de référence » :

Votre client évalue et analyse votre échange avec lui, selon son propre système de valeurs. Ces valeurs sont souvent propres à sa génération!

Établissez un « lien » :

• En utilisant des mots compris par lui, un langage simple, clair et précis.
• Regardez votre client lorsque vous lui parlez. 
• Vérifiez qu’il vous écoute.
• Vérifiez qu’il vous comprend.
• Informez-le bien au lieu de chercher à le convaincre.
• Respectez votre client et exigez de lui-même, le même respect!

Être pleinement attentif à son client, ne pas l’interrompre et bien saisir son message, c’est un apprentissage TRÈS EXIGEANT en début de pratique!

ÉCOUTER, ENTENDRE et COMPRENDRE SON CLIENT! OUF!!! 

Trucs et astuces :

1. Donnez-vous le temps et l’espace nécessaires.

2. Établissez un contact visuel avec votre client et démontrez-lui  votre intérêt.

3. Ne lui coupez pas la parole. N’hésitez cependant pas à lui poser des questions, beaucoup de questions, à lui faire préciser sa pensée. Soyez curieux afin de bien le servir.

4. Réagissez calmement, l’expression et la gestuelle comptent.

5. Tentez de comprendre, reformulez et clarifiez, afin de vous assurer d’avoir bien saisi ses demandes.

6. Soyez sensible aux émotions qui parlent.

7. Ne soyez pas distrait, n’ayez pas l’esprit vagabond.

8. Ne meublez pas les silences inutilement, utilisez plutôt ces pauses pour faire le point.

Au final, une bonne communication diminue les risques d’erreurs et a des impacts positifs auprès de vos clients!

 

Dans la prochaine Capsule - LA BOUSSOLE : « Savoir adapter sa communication en connaissant les caractéristiques des différentes générations! »

La BOUSSOLE est curieuse!

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